于博（主持人）：各位新闻媒体朋友们、各位同事，大家上午好！

此次新闻发布会的主题是“共筑满意消费 守护权益同行”——满洲里市2025年“3·15”消费维权新闻发布会。今天我们邀请到满洲里市市场监督管理局党组成员、副局长段玮娜同志，满洲里市12315消费者投诉举报中心主任张建伟同志介绍我市消费维权工作相关内容，并就媒体和社会关注的一些问题回答记者朋友的提问。

参加此次新闻发布会的还有我局相关业务工作人员以及满洲里市融媒体中心和满洲里市政府网站的记者。

我是本次新闻发布会的主持人于博。

首先请段玮娜副局长介绍2024年度满洲里市12315消费者投诉举报中心数据分析及我市消费维权工作相关内容。

段玮娜副局长：各位媒体朋友们，大家好！首先感谢新闻媒体朋友及社会各界人士对我市消费维权工作的关心和支持，下面由我为大家介绍2024年度满洲里市12315消费者投诉举报中心数据分析及我市消费维权工作相关内容。

2024年，全市依托全国12315平台和热线、呼伦贝尔市“12345”政务服务便民热线平台、投诉举报信件等方式受理消费者咨询投诉举报共计2568件。其中，咨询建议类17件，投诉类2264件，举报类287件，分别占诉求总量的0.66%，88.16%和11.18%。为消费者挽回经济损失41.8万元。

投诉方面，2024年全年共受理消费者投诉2264件，其中商品类投诉1516件，占投诉总量的66.96%；服务类投诉748件，占投诉总量的33.04%。商品类投诉投诉量居前五位的依次是食品、首饰、服装鞋帽、家居用品、化妆品。服务类投诉投诉量居前五位的依次是餐饮住宿、美容美发洗浴、文化娱乐体育、专业技术服务、制作保养修理服务。

举报方面，2024年全年共接收举报287件，其中商品类举报217件，占举报总量的75.61%；服务类举报70件，占举报总量的24.39%。商品类举报举报量居前三位的依次是食品、家居用品、服装鞋帽。服务类举报举报量居前三位的依次是：餐饮住宿、美容美发洗浴、文化娱乐体育。

在过去一年的消费维权工作推进进程中，我局采取了一系列富有成效的关键举措。一是持之以恒畅通投诉举报渠道。我们深刻认识到，便捷高效的投诉举报渠道是维护消费者权益的“第一关卡”。为此，我局充分发挥全国12315平台及呼伦贝尔市“12345”政务服务便民热线平台的作用，为消费者提供更加便捷的投诉举报途径，确保消费者能够在第一时间顺利提交诉求，并且让每一个诉求都能得到及时、准确的回应。此外，我们还积极拓展其他渠道，通过全国12315平台、来信来访等线上线下渠道，广泛收集消费者的诉求，始终坚守 “有诉必接、有接必查、有查必果” 的工作准则，从受理诉求的那一刻起，便启动全流程跟踪机制，确保每一个环节都不出现疏漏，让消费者真正感受到我们解决问题的决心与诚意。此外，在旅游旺季期间，我局还在国门景区、套娃景区及中苏步行街设立了3处12315消费维权服务站，对游客的投诉应做到应接尽接，能办尽办，最大程度解决群众诉求，维护了我市良好旅游形象。二是大力开展形式多样的宣传活动，提升消费者的维权意识。提升消费者自身的维权意识与能力，是从源头上减少消费纠纷的重要途径。我局在“3・15” 国际消费者权益日、食品安全宣传周、质量月等重要时间节点，精心策划并组织了形式多样、内容丰富的消费教育宣传活动。通过在活动现场设置咨询台，安排监管人员随时为消费者解答各类消费疑问、解读消费维权法律法规、揭秘常见消费陷阱、分享实用消费技巧等，让消费者更加直观地了解自己的权益以及如何有效维权。不仅如此，我们还充分借助电视、报纸、网络等媒体平台的传播力量，全方位、多角度地宣传消费维权工作取得的显著成果。2024年以来，我局已在满洲里市场监管微信公众号发布消费提示12期，阅读量达1000余次；举办保健食品防诈骗讲座3次，覆盖人群100余人次；举办宣传活动4次，制作宣传展板8块，宣传材料2000余份，在全社会营造出良好的消费维权氛围。三是积极探索创新维权机制，不断提升维权效能。在信息化时代背景下，我们紧跟时代步伐，大力推广全国 12315 平台及呼伦贝尔市 “12345” 政务服务便民热线的线上投诉举报功能，引导消费者熟练掌握线上投诉举报流程，让消费者足不出户就能轻松维护自身权益。与此同时，我们积极构建健全消费纠纷多元化解机制。一方面，加强与行业协会等社会组织的沟通协作，建立联合调解机制，充分发挥行业组织在专业领域的优势，快速、高效地解决行业内消费纠纷。发挥企业自治作用。大力发展12315平台在线消费纠纷解决（ODR）企业，鼓励引导更多符合条件的企业自愿申请成为ODR企业。另一方面，积极引导消费者根据自身实际情况，灵活运用协商、调解、仲裁等多元化方式解决消费纠纷，配备专业调解人员，为消费者与商家提供面对面沟通调解的平台，力求将矛盾纠纷化解在萌芽状态，切实提升消费者的满意度。

于博（主持人）：下面请各位新闻媒体的记者朋友们提问。

问题1：我市消费投诉举报居于首位的是哪个方面，对此满洲里市市场监督管理局在相关投诉举报方面将作出哪些具体工作举措？

于博（主持人）：这个问题请段玮娜副局长来回答。

答：从2024年受理消费者投诉、举报的种类上分析，商品类投诉和举报居于首位的是食品方面的问题，共计909件，占全年受理消费投诉、举报总量的35.4%。

对此我局将采取一系列有力举措。一是加强市场监管执法。开展专项执法检查行动，针对食品类投诉举报集中的问题，如过期食品、食品添加剂超标等，有针对性的开展执法检查，严厉打击违法违规行为，将小作坊、小摊贩等纳入重点监管范畴，消除监管死角。加大食品安全抽检力度，对流通、餐饮服务各环节发现的问题进行溯源调查，确保食品符合安全标准。二是建立快速响应机制。接到投诉后快速回应，对需要现场处置的，迅速到达现场，第一时间与投诉人取得联系，缩短处理周期，及时反馈处理结果，提高消费者满意度。加强跟踪回访，对已处理的投诉举报进行跟踪回访，了解消费者对处理结果的满意度，收集意见和建议，不断改进工作。三是强化企业自律。开展培训教育，组织食品生产经营企业负责人和从业人员参加食品安全培训，提高他们的法律意识、责任意识和食品安全管理水平。推动企业建立健全食品安全管理制度，督促企业落实进货查验、索证索票、生产过程控制、出厂检验等制度，确保食品质量安全可追溯。建立信用档案，对食品企业的信用状况进行记录和评价，将投诉举报情况与企业信用挂钩，对信用不良的企业进行重点监管和惩戒。四是加强宣传教育。大力普及食品安全知识，通过多种渠道，如社区宣传、学校讲座、媒体报道等，向消费者普及食品安全法律法规和辨别假冒伪劣食品的方法，提高消费者的自我保护意识。及时发布消费提示，根据投诉举报情况和食品安全风险监测结果，及时通过我局微信公众号发布消费提示，提醒消费者注意食品安全问题，避免购买和食用不安全食品。引导理性消费，倡导消费者树立正确的消费观念，理性看待食品价格、包装等因素，不盲目追求低价和过度包装的食品。

问题2：在进行服务类消费时，消费者应该注意哪些事项呢？

于博（主持人）：这个问题请张建伟主任来回答。

答：2024年以来，预付卡式消费在餐饮、美容美发、洗浴、健身、洗车等多种服务行业广泛使用，虽给消费者带来一定的便利和价格优惠，但背后也存在一定的风险。今年以来，满洲里市12315消费者投诉举报中心接收预付卡相关投诉举报信息主要涉及健身、美容、餐饮服务等行业。反映的主要问题为：预付卡虚假宣传、强制服务、变相涨价、霸王条款、突然关门消失、单方面终止服务等。

为更好保障消费者合法权益，满洲里市12315消费者投诉举报中心提醒广大消费者在预付费消费前，首先要考察经营者的商业信誉、经营规模、经营状况、产品的售后服务等，选择信用良好、经营状况好的商家，以最大限度保证资金安全。应尽量减少一次性预付消费资金的投入，建议阶段性、短期性消费，尽量根据自身消费需要理性充值款项。办卡消费要签订书面合同，把经营者有关宣传及口头承诺写入合同条款，明确双方权利义务，索要票据并妥善保管，一旦发生纠纷便于向有关行政主管部门投诉或通过法律途径维护自己的合法权益。

问题3：请问市场监管部门在消费维权方面的下一步工作安排？

于博（主持人）：这个问题请段玮娜副局长来回答。

答：一是持续优化投诉举报处理机制。进一步完善投诉举报快速响应和处理机制，加强对投诉举报数据的分析研判，及时发现消费市场中的热点难点问题，为监管执法提供有力依据。同时，加强与其他部门的协作配合，形成工作合力，共同解决消费者的投诉举报问题。二是加大市场监管力度。持续开展民生领域案件查办“铁拳”行动，加强对重点领域、重点行业的监管执法，严厉打击各类市场违法行为。加大对网络交易、新兴消费领域的监管力度，规范市场秩序，营造安全放心的消费环境。三是加强消费教育和引导。创新消费教育形式，丰富消费教育内容，提高消费教育的针对性和实效性。通过开展消费体验、消费调查等活动，引导消费者树立科学、理性、健康的消费观念，增强消费者的维权意识和能力。四是推动消费维权社会共治。充分发挥消费者权益保护委员会的桥梁纽带作用，加强与政府部门、行业组织、企业和消费者的沟通协作，形成消费维权社会共治格局。鼓励消费者积极参与消费监督，共同维护良好的市场秩序和消费环境。

主持人结束语：由于时间关系，今天的新闻发布会就到这里，谢谢大家。