段炎（主持人）：各位新闻媒体朋友们、各位同事，大家上午好！

今天我们召开满洲里市2026年“3·15”消费维权新闻发布会。我们邀请到满洲里市市场监督管理局党组成员、副局长段玮娜同志，满洲里市12315消费者投诉举报中心副主任许亮同志介绍我市消费维权工作相关内容，并就媒体和社会关注的一些问题回答记者朋友的提问。

参加此次新闻发布会的有社会监督员、企业代表、我局相关业务工作人员以及满洲里市融媒体中心和满洲里市政府网站的记者。

我是本次新闻发布会的主持人段炎。

首先请段玮娜副局长介绍2025年度满洲里市12315消费者投诉举报数据分析及我市消费维权工作相关内容。

段玮娜副局长：各位媒体朋友们，大家好！首先感谢新闻媒体朋友及社会各界人士对我市消费维权工作的关心和支持，下面由我为大家介绍2025年度满洲里市12315消费者投诉举报数据分析及我市消费维权工作相关内容。

2025年，满洲里市市场监督管理局依托全国12315平台和热线、呼伦贝尔市12345政务服务便民热线、投诉举报信件等方式，受理消费者咨询投诉举报共计2925件。其中，投诉类2243件，举报类390件，求助类266件，咨询建议类26件，分别占诉求总量的76.68%、13.33%、9.09%、0.9%。

投诉方面，2025年全年，共受理消费者投诉2243件。按投诉类别划分，商品类投诉1296件，占投诉总量的57.78%；服务类投诉947件，占投诉总量的42.22%。其中，商品类投诉量排名前五位的依次为：食品、首饰、服装鞋帽、家居用品、通讯产品；服务类投诉量排名前五位的依次为：餐饮住宿服务、销售服务、专业技术服务、美容美发洗浴服务、制作保养修理服务。

举报方面，2025年全年，共接收举报390件。按举报类别划分，商品类举报223件，占举报总量的57.18%；服务类举报167件，占举报总量的42.82%。其中，商品类举报量居前三位的依次为：食品、药品、化妆品；服务类举报量居前三位的依次为：餐饮住宿服务、美容美发洗浴服务、销售服务。

2025年度，我局消费维权工作紧紧围绕“提质增效”工作主线，统筹推进各项重点任务落地见效，消费维权治理能力和服务水平持续提升。一是畅通维权渠道，提升响应效能。充分依托全国12315平台和呼伦贝尔市12345政务服务便民热线，严格落实12315热线24小时人工接听制度，确保节假日及夜间服务“不断档、不打烊”，维权服务的可及性、便捷性显著增强。二是夯实基层基础，推动源头化解。持续加强消费维权服务站规范化建设，依托全国12315平台深入推广ODR在线消费纠纷解决机制，推动消费纠纷化解重心下移、关口前移。ODR作为在线消费纠纷解决机制，由国家市场监督管理总局搭建，是市场监管部门依托全国12315平台建立的消费纠纷在线先行协商和解制度，核心是引导消费者与入驻企业在监管部门介入前，通过平台开展在线协商和解。消费者在12315平台投诉时，选择标注为ODR的经营主体，按要求填写并提交投诉信息，相关内容将直接推送至经营者，由经营者在规定时限内在线受理、协商处置并反馈结果，双方达成一致即可完成和解；协商未果的，由市场监管部门依法介入处理，该机制可以高效快捷的处置消费者的投诉纠纷，有力地保障了消费者的合法权益。2025年，全市新增ODR企业12家，23家线下维权服务站运行平稳，消费纠纷和解率达到90%以上，初步构建起“企业自律、基层化解、多元参与”的消费纠纷多元处置格局。三是规范流程管理，强化专业支撑。聚焦投诉举报“受理—处置—反馈—归档”全链条，制定《满洲里市市场监督管理局投诉举报处置流程》，配套16个附件模板，实现处置工作全环节标准化、规范化运行。先后组织召开依法处置牟取不正当利益投诉举报行为工作推进会、投诉举报处置工作推进会暨业务培训会，通过专题培训与业务指导，持续提升执法队伍依法履职能力和专业化处置水平。四是深化宣传引导，营造维权氛围。线上充分发挥新媒体平台作用，通过微信公众号等形式，高频次、高质量发布消费提示，实现对消费者日常消费的动态指引。线下紧扣“3·15”国际消费者权益日、全国药品安全宣传周、质量月等重要节点，精心组织开展形式多样的消费教育宣传活动，通过设立咨询台、摆放宣传展板、发放宣传资料、组织专题讲座等方式，引导消费者增强风险防范意识、掌握依法维权技能。这一系列举措有力提升了公众的维权意识和能力，成功营造了全社会共同关注、支持、参与消费者权益保护的良好生态。

消费关乎民生，品质承载未来。2026年，我们将以提升消费品质为核心，强化监管效能、优化服务供给、深化社会共治，坚决守护市场安全底线。维权不打烊，服务不缺位，以实干实绩守护每一份信任，共同营造安全、放心、公平的消费环境！谢谢大家。

段炎（主持人）：下面请各位新闻媒体的记者朋友们提问。

问题1：2026年消费维权工作将重点聚焦哪些领域？

段炎（主持人）：这个问题请段玮娜副局长来回答。

答：2026年全国消费维权年主题为“提升消费品质”。我局将紧扣主题、履职尽责、守正创新，以提升消费品质为核心目标，着力促进消费供给提质、加快消费维权提效、推动消费环境优化，全力助力消费提质扩容，为经济社会高质量发展提供坚实保障。重点抓好以下四个方面工作：一是聚焦民生重点领域，强化质量安全监管。紧盯食品药品、日用消费品、燃气具、电动自行车等与群众生活密切相关的产品，持续加大监管力度，切实守牢安全底线。二是聚焦网络消费新业态，规范市场经营秩序。重点规范直播带货、社区团购、预付式消费等新型消费行为，严厉整治虚假宣传、价格欺诈等突出问题，维护公平公正的消费环境。三是聚焦12315效能提升，优化维权处置流程。全面实现投诉举报快速受理、快速分流、快速处置、快速反馈，不断提升维权响应速度和处置质效。四是聚焦社会协同共治，构建放心消费环境。坚持以人民为中心的发展思想，以构建多元参与、协同发力、共建共享的消费维权新格局为目标，全面强化社会协同治理效能。积极引导各类市场主体严格履行主体责任，督促企业诚信守法经营，严把商品质量关、服务标准关，从源头筑牢消费安全防线。充分发挥行业协会、社会组织、新闻媒体及社会公众监督作用，深化部门联动、政企协同、社会监督，全面构建政府监管、企业自治、行业自律、社会监督的多维共治格局，切实保障消费者合法权益，让广大人民群众在消费过程中更安心、更放心、更舒心。

问题2：满洲里是口岸旅游城市，旅游旺季市民游客遇到餐饮住宿纠纷、退款难、服务缩水等问题，如何快速维权？监管部门有哪些便民举措？

段炎（主持人）：这个问题请许亮副主任来回答。

答：针对旅游旺季消费纠纷集中的特点，我们构建了“线下就近办、线上秒响应”的全方位维权快速处置通道，主要采取以下举措：一是筑牢线下阵地，实现现场快速处置。重点在景区、核心商圈设立涉旅消费维权服务站，实行专人值守与现场联动调处机制。游客遇有纠纷可就近寻求帮助，真正做到“投诉不出商圈、纠纷就地解决”。二是畅通线上渠道，推行ODR机制。 深度整合12315平台与12345政务服务便民热线，确保诉求渠道畅通无阻。全面推广ODR（在线消费纠纷解决）机制，引导企业在线即时处理投诉，达到“接诉即办、快查快结”的效果。三是留存证据依法维权。在此提醒广大消费者，出行时请务必妥善保存订单、发票、聊天记录等关键凭证。维权时，建议优先与商家协商；协商不成，请及时拨打12315消费者投诉举报热线，我们将严格按照法定程序处理，确保群众诉求事事有回音、件件有着落。

问题3：当前，餐饮住宿服务类投诉举报量位居服务类投诉举报首位。请问消费者在进行餐饮住宿服务消费时，应当注意哪些事项，更好地维护自身合法权益？

段炎（主持人）：这个问题请许亮副主任来回答。

答：消费者在餐饮、住宿消费过程中，要注意以下几方面：一是谨慎选择经营主体。优先选择证照齐全、信誉良好、明码标价的餐饮服务单位和住宿经营者，不轻信网络虚假宣传、低价引流信息，远离无证无照经营场所。二是主动确认消费内容。消费前仔细核对菜品价格、住宿费用、押金标准、退改规则、附加服务等内容，避免口头约定，防止价格欺诈、临时加价、强制消费等行为。三是妥善留存消费凭证。注意保存好订单信息、支付记录、发票收据、宣传截图、合同协议等相关凭证，发生消费纠纷时可作为维权依据。四是依法理性维权。遇到食品安全、广告宣传、价格收费等问题时，先与经营者协商解决；协商不成，及时拨打12315消费者投诉举报热线或通过全国12315平台进行投诉举报，依法维护自身合法权益。

主持人结束语：感谢各位记者朋友们的提问，由于时间关系，今天的新闻发布会就到这里，谢谢大家。